物业服务规范

　　一、物业管理服务原则

　　1、认真执行物业管理条例和政策、法规，依法经营，依法开展物业管理服务的原则；
　　2、坚持以人为本，以业主需求为出发点，热心为业主服务的原则；
　　3、遵循公开、公平、公正的原则，公开物业服务项目、服务内容和服务标准；
　　4、严格履行物业服务合同，依照合同提供物业管理服务的原则；
　　5、坚持互惠互利、质价相符、合理收取物业服务费的原则；
　　6、提供公平竞争，自觉维护物业管理市场秩序的原则。
　　二、物业管理服务职业道德
　　1、遵纪守法，执行国家法律、法规，严格办事程序，自觉接受监督；
　　2、诚实守信，热心服务，注重信誉，尊重业主，文明礼貌，态度和蔼，禁止冷、硬、拖等行为；
　　3、爱岗敬业，勤奋工作，钻研业务，精益求精，工作认真负责，做好本职工作；
　　4、秉公办事，积极主动，尽职尽责，讲求实效，办事不推不诿，提高办事效率；
　　5、团结协作，务实创新，作风扎实，创造性开展工作；
　　6、维护公共利益和业主合法权益，依法行事，一事同仁，严禁吃、拿、卡、要。
　　三、物业管理服务用语
　　1、您好！请进，请坐；有什么事情，请讲；对不起，请稍等；
　　2、让您久等了，对不起；请多提宝贵意见，谢谢；
　　3、请留步，有事和您商量，感谢您对我们工作的支持，欢迎您监督；
　　4、再见，请慢走，有事多联系，欢迎您再来；
　　5、同志您好，请出示证件，谢谢您的合作，打扰了；
　　6、先生（女士），您好，出入请下车；
　　7、您好，有事请拨打客服电话，随时为您服务；
　　8、业主，您好，我是物业管理公司员工，很高兴为您服务；
　　9、业主，您好，我是物业管理公司收费员，来收物业服务费，请配合，谢谢；
　　10、您好，请遵守业主公约和物业管理规定，谢谢您的合作。
　　四、物业管理服务礼仪
　　1、着装整齐，仪表端正，佩证上岗，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的饰品。
　　2、态度和蔼，行为文明，服务热情，不耍态度，不盛气凌人；
　　3、接待办事，主动招呼，笑脸迎送，热情接待，认真记录，耐心解答；
　　4、上门服务，轻声敲门，面带微笑，讲明来意，征得同意，方能进入家中，办完事后，礼貌退出；
　　5、发生纠纷，耐心说明，以礼相待，不讲脏话，热心化解矛盾。